Les marques nous présentent un nouveau mode de communication « le chatbot » dont l’objectif est d’aider et de guider les consommateurs sur des problématiques simples.
Les chatbots connaissent une ascension fulgurante, ils s’invitent sur les sites e-commerce mais également au sein des réseaux sociaux.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Quel est son usage ?
Apporte-t-il une réelle valeur ajoutée ?
Définition du chatbot
Le chatbot représente donc un outil dédié à une vocation conversationnelleAujourd’hui, les chatbots permettent aux marques de dialoguer avec les consommateurs. On les retrouve sur nos plateformes e-commerce et au cœur de nos réseaux sociaux. Figure de représentation virtuelle d’un conseiller en ligne, il dialogue avec le consommateur.
Un chatbot intelligent est donc capable d’apprendre au fur et à mesure du tempsIl existe deux types de robots : ceux qui agissent dans un cadre pré-établi et définit par leur créateur et ceux qui apprennent en fonction des échanges qu’on appelle « le machine learning ». L’intelligence artificielle est également au service du community management pour aider les community managers à augmenter leur engagement
Marché des chatbots
Le marché des Chatbot est estimé à $96.9 Millions en 2015 et prévoit d’atteindre une taille de marché de $994.5 Millions en 2024. Les investissements Startups de Chatbot en France ont atteint €5.39 Millions en 2016.
- 80% des entreprises s’appuieront sur ces outils pour gérer l’expérience client au cours des quatre prochaines années.
- 78% des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle
- 80% d’entreprises (79% en France) prévoient d’utiliser des chatbots.
- 38 % des marques françaises interrogées en ont déjà mis un en œuvre et 79 % les utiliseront pour les interactions clients d’ici 2020 (Source Oracle)
Depuis avril 2016, plus de 33 000 chatbots ont été lancés sur la plateforme Facebook messenger
Principaux acteurs du marché
Siri et Cortana sont deux chatbots bien connusIl faudra toutefois attendre encore quelques années pour connaître le grand gagnant de cette guerre technologique.
Bénéfices des Chatbots pour les sites e-commerce
Terminé les applications dédiées ! Tout est accessible depuis votre messagerie préférée !Pour les e-commerçants, les chatbots représentent une nouvelle porte d’entrée auprès des utilisateurs. Les e-commerçants récoltent de nouvelles informations précieuses auprès des consommateurs. Ils permettent également de gagner en visibilité. Le coût d’investissement est réduit en comparatif des canaux traditionnels. L’installation d’un chatbot est également facile et rapide. Pour les nouveaux entrants, les chatbots pourraient représenter une alternative viable au développement d’un site ou d’une application.
Bénéfices des chatbots pour les entreprises
- La convergence des échanges personnels et commerciaux
- Optimisation du service client
- Apporte une réponse personnalisée
- Centre d’appel désengorgé
- Gain de temps et d’efficacité
- Travail des collaborateurs simplifié
- Réduction du nombre d’appels sur la plateforme
- Réduction de réception et d’envoi d’email
- Mobilisation des ressources sur des tâches à valeur ajoutée
- Il ne s’énerve jamais
L’entreprise renvoie une image innovante
Bénéfices des chatbots pour les marques sur les réseaux sociaux
- Une audience large
- Destination et interlocuteur unique pour de nombreux usages et services
- Expérience utilisateur fluide
- Accroître sa présence et sa visibilité online
- Parcours client unique
- Conversation directe en one to one
- Disponibilité 24h et 7 jours sur 7
- Identifier de nouveaux prospects
- Incitation à l’achat
- Améliorer son taux de conversion
- Fidéliser ses clients
- Trouver de nouveaux prescripteurs
- Il ne s’énerve jamais
- La marque renvoie une image innovante
- Réponses immédiates
- Disponibilité permanente
- 90% de réponses
- Personnalisation de la réponse
- Autonomie du client
- Contribue à l’innovation
- Expérience intuitive
- Gain de temps
Fini les désagréments de l’attente interminable de mise en relation !
Les différents usages d’un chatbot
Les usages d’un chatbot se multiplient et interviennent également au sein de la communication interne d’une entreprise. Ils se présentent sous plusieurs formes : conversation textuelle, visuelle, QCM ou via la reconnaissance vocale. Les usages des chatbots se démocratisent également sur les réseaux sociaux.
Support client
- Prise d’information sur votre compte client
- Suivi de commande et livraison
- Caractéristiques d’un produit et support technique
- Déclaration d’incident (assurance, mauvaise réception de marchandise etc)
Vente et conseil
- Conseil en vue d’un achat
- Effectuer une commande
- Réservation d’un billet ou d’un véhicule
Support collaborateur
- Helpdesk (question informatique ou bureautique)
- Ressources humaines (congés payés etc)
Services pratiques internes (réservation salle de réunion)
L’utilisation des chatbots dans les réseaux sociaux
Porté par les réseaux sociaux et la croissance exponentielle des applications de messagerie instantanée les bots de discussion s’imposent plutôt rapidement et touchent une large audience.
Facebook messenger
- Boutons d’action “Aller sur le site”
- “Commencer la discussion”
- Boutons de partage à des amis
- Boutons de de paiement
Le réseau social investit de nombreuses ressources pour faire de sa plateforme le premier écosystème de Chatbots
40% des utilisateurs Twitter ont recours aux messages directs (DM) pour contacter les marquesTwitter offre :
- Messages de bienvenue personnalisés (Ajout de liens en fonction de la navigation du client)
- Réponses automatisées instantanées avec une liste de question prédéfinies
- Conseils et recommandations personnalisées
- Interactivité et innovation
Conclusion
Les Chatbots ouvrent d’immenses opportunités pour enrichir voire réinventer l’expérience client. Ils sont le prolongement naturel des assistants virtuels.
Les Français n’ont pas encore intégré la notion de chatbots. 54 % d’entre eux n’en auraient même jamais entendu parler et seulement 19 % disent en connaître la définition et l’utilité, selon une étude réalisée par Eptica.
Les chatbots quoique prometteurs offrent pour le moment un taux de conversion limité. Le principal frein des utilisateurs concerne la protection des données personnelles.
Le succès des chatbots en France doit donc être soumis à un cadre juridique.
